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去年11月，渭南市华州区的孙先生在当地建材城一家家具店定制了全屋家具，预交了2000元，结果到今年3月还没送货。3月15日，孙先生打12315投诉，热线员却先问他收据上写的是 “订金”还是“定金”，这是什么怎么回事？
3月15日，在第35个国家消费者权益日来临之际，陕西省工商局举办12315陕西工商百事通“消费维权体验日”活动，邀请企业、消费者、媒体走进工商窗口，近距离体验工商部门接听投诉、咨询和举报的过程，现场揭开社会公众眼中的12315陕西工商百事通“神秘”面纱，拓展消费维权知识，提升公众消费维权意识，共同营造良好消费维权环境。积极营造良好的消费环境。这是该局第三次举办该项活动，20户企业， 11名消费者及20余家媒体参加活动。
在体验消费投诉受理过程环节，消费者代表戴着耳机和接线员同时接听来电。渭南市华州区消费者孙先生打来热线，称自己在2016年11月8日在华州区新秦路一建材市场家具专卖店定制了全屋家具，结果到现在还没有送货，要求退之前预交的2000元或者尽快送货。接线员陈丹询问，收据上写的是“定金”还是“订金”。确认是订金后，陈丹告诉他已经记录了情况，当地工商所将在7个工作日内主动联系消费者处理投诉。
为什么要问是“定金”还是“订金”？陈丹告诉华商报记者，定金具有法律效力，只有收受方违约才可以退，不容易退。而订金没有法律效力，容易退。确认消费者的票据上是定金，商家这么久没有送货造成违约，所以消费者可以主张申请退定金。
消费者拨打12315最终解决情况如何？陈丹随机查看了一条以前的投诉记录，显示2月22日，延安吴旗消费者致电12315，称其在某男装品牌办了3万元充值卡，商家送了苹果手机。因为工作调动无法继续用卡申请退卡，手机自用可扣折旧费。陈丹为其登记后，系统显示，2月23日当地工商所接受到投诉案件，很快为消费者和商家达成调解协议，退了充值卡2万多。
2016年，12315陕西工商百事通指挥中心受理全省消费者投诉、咨询和举报328321件（含省消协数据），办复消费者投诉、咨询和举报323881件，办复率为98.6％，为消费者挽回损失4605.46万元，发布各类消费提示、警示1218条。三年来，累计受理消费者投诉、咨询、举报102.91万件，为消费者换回经济损失1.51亿元。
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